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【/h/】31日，中国消费者协会发布《电子商务直播购物消费者满意度在线调查报告》，显示消费者对夸大主播、虚假宣传等两个问题的反馈较多，无法说明产品特点的链接在直播房间销售，37.3%受访消费者在直播购物过程中遇到消费问题。

消费者对直播电商行业现状不满意的关键词。图片来自中消协报告。

【/h/】随着近年来直播+电子商务的网购模式的快速发展，越来越多的消费者通过观看网络直播来下单购物。电子商务购物直播作为一种新的形式，从诞生之初就发展迅速，但也产生了一些新的消费者权益保护问题。

【/h/】为此，中国消费者协会于2020年1月至3月组织了现场电商消费者满意度调查和购物体验活动。

【/h/】调查结果显示，由于社交直播房可以营造抢购氛围，增强社会性和互动性，所以直播电商比传统电商越来越被消费者接受；年轻人对直播电商购物的接受度更高。但在直播电商的消费中，消费者冲动消费严重，风险意识相对较弱。

【/h/】消费者观看直播的主要原因是了解商品信息，商品的性价比和喜欢程度是消费者做出购物决策的关键因素；60.1%的受访者更喜欢性价比高的产品。消费者主要关心的是产品质量没有保证和售后问题。

【/h/】从购物频率和偏好来看，半数以上被调查消费者每月购物一次以上；购买的商品大多集中在服装、日用品、食品、美容等品类。

【/h/】从直播电商购物过程中的宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等节点满意度来看，消费者满意度最高的是支付环节，为79.1分；满意度最低的是宣传环节，64.7分。

【/h/】被采访的消费者对主播是否是经营者的认识比较模糊，但对主播的夸张虚假宣传反馈较多，无法说明商品特点的环节在直播室销售。

直播电商购物全流程满意度。图片来自中消协报告。

【/h/】从消费者维权意识和体验来看，37.3%的受访消费者在现场购物中遇到过消费问题，但只有13.6%的消费者在遇到问题后投诉。许多消费者没有投诉，因为他们认为投诉处理过程可能复杂或耗时。

【/h/】中国消费者协会建议严厉打击各类违法违规行为；明确直播电子商务各运营商，尤其是直播电子商务平台运营商的责任和义务；聚焦关键节点，加强锚群规范化管理。主播团不能红，只能盈利，不能负责；消费者应培养良好的维权意识和习惯。

【/h/】中国消费者协会相关负责人表示，中国消费者协会和各级消费者协会将重点关注相关平台和运营商侵犯消费者权益的不良经营行为，及时对问题突出、消费者反应强烈的直播电商平台进行采访，督促整改问题，切实维护消费者合法权益。(结束)