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疫情期间，旅游业受到很大影响。1月24日，文化旅游部、民航总局、交通部等部门分别下发通知，要求从即日起，全国旅行社、网上旅游公司暂停团队旅游及相关产品运营，妥善处理退团退费诉求；以前购买过民航票、铁路火车票、公共航道票的旅客自愿退票，应无偿给予免费退票。通知一出，各种退出和改革的需求在短时间内密集爆发，各种旅游平台的客服系统进入极限运营状态，同时企业也面临巨大压力。
【/h/】疫情期间，在线旅游消费者投诉数量飙升300%。这样的情况，一方面是退出和改革的需求急剧增加。受疫情和境外疫情蔓延的影响，在线旅游消费者在改变行程时遇到了许多困难。在投诉数量急剧上升的非常时期，在线旅游平台对消费者知情权保护不足的问题比以往更加突出。比如退票周期的回复不及时、不准确，会加重用户的焦虑。另一方面，一些在线旅游企业在遇到规则纠纷时，未能及时采取有效措施维护消费者的合法权益。比如在全额退款政策出台之前，订单因疫情自愿退款，是否可以要求退费等问题，不同公司政策不一样，导致投诉很多。
突如其来的疫情确实让一些旅游企业难以应对。由于疫情爆发，大量订单退换，一时应接不暇，部分海外资源沟通费时，导致部分申请取消延迟。对于不可抗力的确定，如新冠肺炎的肺炎疫情，仍然有一个模糊的区域。对于是否在疫情应对水平提高之前发生撤案，也有不同的标准，导致消费者投诉较多。
疫情期间，网络旅游投诉激增也给旅游业上了一课。消费者出于安全考虑取消旅行计划构成违约。但根据合同法的有关规定，因不可抗力导致合同无法履行的，根据不可抗力的影响免除部分或全部责任。同时，在损坏退订的情况下，平台需要向消费者出具相关证明，证明资源方已扣除费用后方可退款。同时，在线旅游平台与供应商的职责分工还不明确，存在平台与供应商互相踢皮球的现象。平台和供应商之间的标准差异和分歧很容易导致消费者权益受损。
