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去年，网上零售额突破9万亿元，网上购物投诉同比增长126.2%

网上买买第一安全法则(大数据观察)

核心阅读

【/h/】一年一度的双11电商推介会、双12购物节热销，拉近了供需关系，凸显了市场强大的生命力。随着网络消费的快速发展，虚假产品宣传、泄露用户隐私等问题随之而来。针对这些新问题如何实现有效监管？未来应该采取哪些措施来减少消费者的担忧，进一步释放网络消费的潜力？

【/h/】中国互联网络信息中心数据显示，截至2019年6月，中国网购用户达到6.39亿，比2018年底增加2871万，占网民总数的74.8%。根据2018年《国民经济和社会发展统计公报》，全年网络零售额达到90065亿元，比上年增长23.9%。网络消费发展至今出现了哪些新现象？针对网购出现的新问题，监管是否跟上了？

790多万件

在双十一期间，中国消费者协会收集了消费者权益保护信息

退货已经发出，但是退款已经延迟。杨先生在网上商店买了一台显示器。收到货后发现功能达不到预期，于是提交退货。完成退货三天后，杨先生在收到退款前咨询了电商平台的客服，得知平台已经给网店退了1930元。

【/h/】杨先生联系网店要求退款，但网店一直以各种理由找借口。无奈之下，杨先生向电商消费纠纷调解平台投诉，最终获得退款。

杨先生的经历不是个案。2018年，全国市场监管部门受理网上购物投诉168.2万起，同比增长126.2%。电商研究中心发布的《2018中国电商用户体验及投诉监测报告》显示，退款、退货等问题是中国网络消费者投诉的热点。尤其是6、11、12月，电商平台6 & middot18.由于双11双12营销活动的影响，消费者退换货难的投诉数量大幅增加。

【/h/】商业大数据监测的各大电商平台数据显示，今年11月1日至11日，全国网上零售额突破8700亿元，同比增长26.7%。同时，今年双十一期间，中国消费者协会收集了790多万条与消费者权益保护相关的信息，主要涉及产品质量问题、售前、退货霸王条款、价格套路和促销陷阱、信息骚扰等。

【/h/】网络名人秀中的社区电商、小节目、直播销售呈现快速增长趋势，消费者发生纠纷的概率相对较高。各种电子商务平台的规范化管理有待进一步完善。中国国际电子商务中心研究院院长李明涛认为，新格式、新模式给网络消费者维权工作带来新的挑战。尤其是今年，双11爆发直播，成为各大电商重点营销板块。但与此同时，网络名人带货翻车，引发对直播虚假宣传、质量问题、售后服务跟不上、数据造假等问题的质疑。

【/h/】2019年1月1日正式实施的电商法设立了电商纠纷解决专章，正在制定的《消费者权益保护法实施条例》拟细化网购不合理退货制度。中国社科院评估所所长荆林波表示:今后应制定电子商务法实施细则，进一步提高可操作性。同时，要发挥中国消费者协会等社会组织的作用，加强对网上交易服务提供商的治理。

68.3%

网上购物投诉中广告问题的比例

看标题觉得是科普文章。点击它，开始销售产品。北京消费者邱女士看到一篇关于如何消除腿部浮肿的文章，就买了她推荐的瘦腿袜，说是国外工厂加工的医用级产品，一双398元，和普通高弹袜没什么区别。我在微信官方账号上向平台投诉过这种虚假宣传，但是没有回应。

【/h/】目前网上一些虚假广告花样百出:一些虚假广告是微信微信官方账号推广的，利用朋友圈熟人的可信度来扩大受众；在视频平台的直播中加入口播；在论坛、贴吧等平台推荐策略；发表评论评论手机应用等等。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为，这些虚假广告位于信息和广告之间的模糊地带。他们一方面逃避事前审查的义务，另一方面又能在一定程度上摆脱执法部门的监督。这些虚假广告，主体分散，隐蔽性强，挑战监管部门的治理能力。

【/h/】据国家市场监管总局统计，2018年网购消费投诉主要集中在:虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同等。其中广告问题最为严重，达到112.96万条，占网购投诉的68.3%，同比增长389.7%。

【/h/】流行的网络直播推广也带来了虚假宣传的问题。中国消费者协会于今年11月1日至15日对双十一相关消费者权益保护进行了在线大数据舆情分析。与此同时，共收集了13.79万条关于推广和宣传的负面信息，主要涉及直播带来的商品欺骗消费者、商业宣传与现实不一致、欺诈、缺乏商品等问题。专家表示，根据《广告法》的相关规定，直播销售归根结底是一种变相的广告代言，必须遵守《广告法》的规范。

【/h/】针对网购消费者投诉热点问题，国家市场监管总局和相关部门联合推出了网剑行动。2018年，全系统共检查网站(网店)241万次，查处网络违法案件4.5万起。与此同时，电子商务平台也在探索利用数字技术提高侦查案件的应对效率。2018年，阿里巴巴共推虚假线索1634条，起点5万余元，协助抓获涉案嫌疑人1953人。执法机构、品牌方、平台、消费者紧密联系，形成一个打假共治的体系。

58.75%

个人信息遭到侵犯的网民比例

网购方便个人生活。与此同时，网上购物平台和商家滥用个人信息授权和私人数据的情况也在增加。

【/h/】不久前发布的《2019年网民网络安全满意度调查活动综合报告》显示，在过去一年中，有58.75%的网民在日常生活中遇到过侵犯个人信息的行为，包括个人信息。泄漏量达到85.36%；37.4%的网民认为网上有很多个人信息泄露。在网络安全从业者中，超过50%的人认为app一般不应该收集ID号、聊天记录、短信内容、地址等用户信息。

【/h/】据国家市场监管总局相关负责人介绍，近年来，一些互联网公司及其应用收集的信息与他们提供的服务无关。有些企业使用用户授权之外的个人信息，包括商业推广、大数据查杀，甚至将自己的个人信息擅自提供给其他企业，有的用于电话营销，有的甚至被不法分子用于网络诈骗。

【/h/】今年3月，国家市场监管总局和中央网络信息办联合发布了《关于开展应用安全认证的公告》，应用安全认证开始实施。修订后的国家标准gb/t 35273《信息安全技术个人信息安全规范》在10月24日更新的咨询稿中明确指出，不应以提高服务质量、提升个人信息主体体验、开发新产品、增强安全性为由，强迫个人信息主体同意收集个人信息。

李明涛认为，关于个人数据的立法也应该加强。中国的网络安全法和电子商务法对个人信息的收集和使用有相关的保护规定。在此基础上，建议对个人信息的保护进行专门立法，从个人数据所有权的确定和收益权的处理等方面对个人信息进行系统全面的保护。

数据来源:国家市场监管总局、中国互联网络信息中心、电子商务研究中心

林立人